Как вернуть деньги за некачественный товар

Товар ненадлежащего качества – это продукция, не соответствующая заявленным потребительским свойствам или имеющая технические дефекты. На первый взгляд, алгоритм действий покупателя прост: вернуть такой товар в магазин, обменяв на аналогичный продукт или вернуть деньги. Однако в реальности выполнить такую процедуру проблематично. Порядок действий в подобных случаях регулируется «Законом о защите прав потребителей», где подробно описаны права покупателя и продавца.

Особенности: за какой товар возвращают деньги

С юридической точки зрения любой товар подлежит возврату или обмену, но обоснования для выполнения этой процедуры разные. Например, если речь идёт о доброкачественной продукции, допускается обмен товара, который не подошёл по размеру, фасону или расцветке. Для этого даётся 14 дней с момента покупки. При этом возвращаемый товар должен сохранить потребительский вид, заводские ярлыки и пломбы. Основание: п. 1 и п. 2 ст. 25 ЗоЗПП.

Если речь идёт о недоброкачественном товаре, условия возврата и замены отличаются. Рассмотрим процедуру на конкретных примерах.

Возврат денежных средств по первому требованию при выявлении дефектов и других несоответствий, не оговоренных продавцом	товары продовольственной группы; предметы домашнего интерьера; медикаменты и лекарственные препараты; спортивные товары; иная продукция ненадлежащего качества
Возврат на определённых условиях	Здесь рассматривается технически сложная продукция, возвращать которую необходимо в течение 15 дней с момента приобретения. В остальных случаях: при обнаружении существенных дефектов или нарушений сроков устранения выявленных недостатков
Возврат денег проблематичен	По истечении гарантийного срока, заявленного заводом-изготовителем или продавцом, при повреждениях товара, причинённых покупателем, нарушении внешнего вида изделия

Отметим, что существует список непродовольственных товаров надлежащего качества, вернуть которые нельзя при любых обстоятельствах. Перечень утверждён правительственным постановлением № 55 от 19 января 1998 года. Сюда входят:

• косметика и парфюмерия;
• товары личного обихода;
• технически сложное оборудование с установленным гарантийным сроком;
• животные и растения;
• продукция, отпускаемая на отрез: электрокабели, текстиль и пр.;
• изделия, выполненные из драгметаллов и драгоценных камней;
• предметы, предназначенные для лечения и профилактики недугов в домашних условиях;
• чулочно-носочные изделия;
• мебель;
• оружие, включая комплектующие детали и боеприпасы;
• печатные непериодические издания.

Важно! Товары из приведённого перечня невозможно обменять, если покупателю не подходит расцветка или фасон. Поэтому, если продавец отказывается вернуть деньги за товар, он не нарушает действующее законодательство. Исключение: если перечисленная продукция не соответствует заявленным свойствам. Например, человек приобрёл кухонный гарнитур и дома обнаружил царапины на дверцах. Если дефект не предусмотрен условиями договора (уценённый товар с повреждениями), магазин обязан произвести замену или вернуть деньги.

Основания для возврата некачественного товара

Возврат денег за бракованный товар допускается при обнаружении дефектов или потребительских свойств. Однако факторы, повлекшие причинение неисправностей, различаются.

Причины	Особенности
Непродовольственная группа: заводской брак	Дефекты, не позволяющие использовать продукцию по целевому предназначению: нарушение требований ГОСТа, технические недостатки
Нарушение технологии производства	Несоответствие рецептур при производстве товара, что повлекло отклонение от общепринятых норм
Несоблюдение правил хранения	Продавец хранит товар в неподходящих условиях, например, молочная продукция складируется в помещениях с плюсовой температурой, что сокращает срок годности, делает её непригодной для употребления
Нарушение правил транспортировки	Продукция перевозится на не предназначенном для этих целей автотранспорте, например, свежемороженая рыба доставляется в обычных промтоварных фургонах, а не специально предназначенных для этого рефрижераторах
Причинение вреда третьими лицами	Например, сотрудники магазина уронили стиральную машину при установке товара в выставочном зале. В результате спустя 10 дней после приобретения вышел из строя блок управления электроникой. Гарантийным такой дефект считается, если ущерб причинён до передачи товара потребителю
Непредвиденные обстоятельства	Здесь следует понимать природные явления, исключающие вину продавца и покупателя. Например, в результате наводнения склад радиоаппаратуры оказался затоплен. Последствия устранили, и товар поступил в продажу, но отсыревшие микросхемы стали замыкать при использовании. Если повреждения причинены до передачи товара покупателю, случай гарантийный
Вина покупателя	Замена по гарантии производится в случаях, если продавец не обеспечил покупателя технической документацией о правилах эксплуатации. Яркий пример – микроволновые печи. Если изготовитель не указал недопустимость разогревать пищу в металлической посуде, а потребитель выполнил эти действия, что привело к выходу СВЧ-печи из строя, магазин должен вернуть деньги

Важно! Сроки обнаружения неисправности не играют существенной роли. Заводской брак иногда проявляется через некоторое время после покупки. Важна причина неисправности: если виноват продавец или изготовитель, магазин производит замену или возвращает деньги за недоброкачественную покупку.

Негарантийный случай

Гарантийный срок, заявленный производителем, – это интервал времени, в течение которого завод-изготовитель несёт ответственность за выявленные потребителем недостатки. Эта трактовка охватывает вину производителя, ущерб, причинённый по вине покупателя, не относится к категории гарантийных случаев.

Причина	Последствия
Небрежное использование	Нарушение правил эксплуатации и небрежное отношение приводят к досрочному выходу изделия из строя. Если человек решил принять ванну, разговаривая по телефону, и уронил смартфон в воду – случай негарантийный, возврат денег невозможен
Доставка	Если товар перевозится неподходящим способом, замена и ремонт по гарантии не предусмотрены. Например, купивший стиральную машину человек при транспортировке изделия в кузове не позаботился о закреплении ремнями. В результате стиральная машина упала и получила механические повреждения
Пагубное воздействие третьих лиц или природных явлений	Если инцидент произошёл после передачи товара покупателю, изготовитель и продавец не несут ответственности за наступившие последствия
Неисправности, предусмотренные условиями договора	Например, при продаже товара изначально заявлено об имеющихся дефектах, поэтому цена на изделие снижена. Если неисправность оформлена документально и заверена подписью покупателя, претензии по качеству товара не рассматриваются
Самостоятельный ремонт	Если потребитель пытается устранить неисправность своими силами, товар автоматически снимается с гарантии. Это условие всегда прописывается в гарантийном талоне

Важно! В спорных вопросах проводится техническая экспертиза, определяющая причины неисправности.

Спорный момент: заводской брак и одновременно вина покупателя

Такие ситуации представляются сложными даже при судебных разбирательствах. Практика показывает, что возврат товара, повреждённого по вине покупателя и имеющего заводской дефект, случается редко. В любом случае неисправности по вине завода-изготовителя устраняются безвозмездно.

Пример.

Человек приобрёл карманный электрический фонарик, но вследствие небрежной эксплуатации разбил стекло и светоотражатель. Одновременно с этим вышла из строя кнопка включения света: заводской брак. Сломанная клавиша ремонтируется продавцом безвозмездно, разбитое стекло считается негарантийным случаем, поэтому восстанавливается за счёт покупателя.

Стороны могут найти компромиссный вариант, например продавец принимает товар, но возвращает половину средств за покупку. Закон не обязывает к такому исходу: речь идёт о добровольном соглашении.

Возможные недостатки: что говорит гарантия

Условия гарантийного обслуживания охватывают следующие виды неисправностей.

Место обнаружения	Характеристика
Поверхностные	Корпус, выступающие части и элементы
Внутренние	Узлы, механизмы и электроника, обеспечивающие бесперебойную работу изделия
Вспомогательные	Комплектующие детали, необходимые для работы основного товара
Упаковка длительного хранения	Чехлы и футляры, идущие в комплекте с товаром и помогающие сохранять потребительские свойства

Сроки возврата и предъявления законных претензий

Срок возврата денег за некачественный товар регулируется ст. 19 ЗоЗПП. В стандартных ситуациях выполнить возврат и получить деньги возможно в течение срока годности или гарантийного обслуживания. Случаются и исключения из общепринятых правил.

Категория	Ситуация	Права потребителя
Простые недостатки	Гарантийный срок не предусмотрен изготовителем	Претензии по качеству и выявленным техническим неисправностям принимаются в течение 2 лет со дня приобретения
	Длительность гарантии меньше 2-летнего срока	Претензии предъявляются в течение 2 лет с момента завершения гарантийного обслуживания. В этом случае потребителю придётся самостоятельно доказывать, что неисправность возникла именно по вине изготовителя
Существенные недостатки	В течение 2 лет с момента покупки или завершения действия гарантийного срока при установленном сроке службы изделия	Условия возврата: претензия отправляется изготовителю; потребитель доказывает существенность неисправности; изначально рассматриваются претензии на бесплатный ремонт; если сроки устранения недостатков нарушены (20 дней), подаётся претензия на возврат денег
	В течение 10-летнего срока, если срок действия изделия не установлен изготовителем

В случаях с товарами продовольственной группы претензии принимаются в течение срока годности продукции. Сюда относятся:

• косметика и парфюмерия;
• продукты питания;
• бытовая химия и аналогичные товары;
• медикаменты.

Если срок годности не установлен, потребитель вправе обращаться с претензией на возврат средств в течение 2 лет. Товар, предусматривающий сроки годности, но не имеющий соответствующей маркировки, не допускается к продаже.

Отдельной категорией идут сезонные товары или продукция, момент передачи которой потребителю установить невозможно. Рассмотрим такие ситуации на конкретных примерах.

Пример № 1.

Девушка заказала по почте смартфон, на который распространяется гарантия компании-производителя. Согласно принятым правилам, гарантийный срок исчисляется с момента получения товара потребителем. В случае с почтовым отправлением дату передачи установить затруднительно, поэтому гарантия действует с момента производства.

Пример № 2.

Мужчина купил на зимней распродаже летние туфли, на которые производитель даёт 30-дневную гарантию. Разумеется, носить зимой летнюю обувь невозможно, поэтому гарантийный срок отсчитывается с момента эксплуатации: наступления лета. При этом использовалась обувь по назначению или пылилась в шкафу – роли не играет. К наступлению осени гарантийные обязательства становятся недействительными.

Претензия: кто вправе потребовать возврата

Согласно действующему законодательству, претензии предъявляет потребитель, обнаруживший дефект. При этом нормативно-правовые акты никак не конкретизируют потребительский статус. Следовательно, под это определение попадают:

• покупатели, приобретшие товар в магазине;
• фактические владельцы, если изделие было подарено после покупки.

Отметим, что доказывать факт передачи собственности владелец не обязан. Если магазин отказывается вернуть деньги за некачественный товар, мотивируя отказ тем, что жалоба поступила не со стороны фактического покупателя, – это нарушение закона.

Кому предъявляются претензии

Требования о возврате денег за товар ненадлежащего качества предъявляются:

• продавцу – магазину или индивидуальному предпринимателю;
• производителю – компании, изготовившей товар.

Различаются претензионные поводы.

Торговая точка	В течение срока годности или гарантии, по прошествии 2 лет с момента завершения гарантийных обязательств
Изготовитель	Производителю обычно отправляются претензии, связанные со сроком службы товара: на протяжении периода действия; на протяжении 10 лет, если данные о сроке службы отсутствуют

Оформление претензии

Порядок возврата средств за некачественный товар регулируется на законодательном уровне, но требований к форме обращения не предусмотрено. Поэтому претензии по поводу недоброкачественной продукции и требования о замене или возмещении средств допускается выражать в устной и письменной форме. Учитывая, что такие инциденты иногда становятся объектом судебных разбирательств, рекомендуется выбирать письменный вариант общения.

Суть претензии излагается в свободной форме, но официальным языком, не допускающим двойственных формулировок и экспрессивных выражений. Составляется обращение в 2 экземплярах: один вручается продавцу, второй остаётся покупателю. На обоих документах проставляется дата написания, ставится подпись человека, принявшего претензию. Если сотрудник магазина отказывается принимать или подписывать претензию, документ отправляется по почте с пометкой о вручении.

Что делать если продавец отказывается вам вернуть деньги за плохой (некачественный) товар?

В такой ситуации необходимо писать претензию в адрес продавца и отдать такую претензию либо лично в руки продавцу, либо направить претензию по почте с описью вложения и с уведомлением о вручении.

Что такое претензия?

Претензия это письменное требование о восстановлении ваших нарушенных прав, в досудебном порядке. То есть прежде чем подать в суд, направляем в адрес продавца претензию в которой излагаем ваши требования и по возможности обосновываем их с точки зрения закона.

Претензия пишется в двух экземплярах, один вручается продавцу, а второй остается у вас.

Можно отдать претензию продавцу лично в руки, для этого берем два экземпляра претензии и идем к продавцу, отдаем оба экземпляра уполномоченному на прием лицу, один экземпляр остается у продавца, а второй подписывается уполномоченным лицом, которое ставит на претензии дату получения, подпись, должность и входящий номер и этот экземпляр с отметками возвращается вам. Сохраните его, в случае судебных разбирательств он вам пригодится, для того, что бы подтвердить, что досудебный порядок урегулирования спора был соблюден.

Когда вы вручили претензию можете считать, что вы выдвинули свои требования продавцу и от суда вас и продавца отделает 10 дней, которые вы должны подождать, по закону после получения требования от потребителя у продавца есть 10 дней на то, что бы дать ответ или выполнить требования и если в течении 10 дней продавец ничего не предпринял, то мы готовимся к суду.

Если продавец отказался принимать претензию лично в руки, что в таком случае делать?

В такой ситуации мы как говорилось выше отправляем претензию по почте. Но здесь важно соблюсти правила, пренебрежение которыми пустить всю работу на смарку. Так вот, обязательно направляем претензию на юридический адрес продавца или на адрес индивидуального предпринимателя, обязательно с уведомлением о вручении и с описью вложения.

Почему опись и уведомление так важны?

Опись производится для того, что бы в описи точно указать, что вы направляете претензию, а не поздравительную открытку или еще что то другое. Не запечатываем конверт, приходим на почту и изъявляем ваше желание отправить с описью, вам выдадут бланк описи и вы его собственноручно заполните, потом передадите почтальону и он сверит содержимое конверта с описью поставит печать и подпись, отдаст копию описи вам, вы ее не теряйте, это юридически важный документ и он пригодится для суда.

Уведомление нужно для того, что бы вы точно знали, что адресат получил вашу претензию и когда он ее получил, ведь с момента ее направления у продавца есть 10 дней, что бы отреагировать. Так вот, когда вы отправляете с уведомлением, почтальон при вручении письма просит расписаться адресата в получении письма и пока адресат не распишется в уведомлении почтальон не отдаст ему письмо. После того как уведомление подписано, оно возвращается на почту с которой вы делали отправление и вы должны забрать уведомление. Забираем его, смотрим дату вручения и отсчитываем 10 дней. Если по истечении 10 дней реакции продавца не последовало, то готовим все необходимые документы и исковое заявление в суд.

Вот так вручается претензия.

В претензии обязательно нужно указать в верхнем правом углу кому она направляется и от кого, так же укажите свои контактные данные, например телефон, по которому с вами могут связаться.

Ниже пишем по середине «претензия» и снизу опишите сложившуюся ситуацию. К примеру, 08.12.2016 г. Я приобрел в магазине ромашка детскую ванну, покупка подтверждается чеком (с таким то номером), за товар была уплачена сумма 1500 рублей. В процессе эксплуатации в ванночке обнаружен дефект в виде отверстия (трещины) в заводском шве, в результате данного отверстия ванна пропускает воду. Считаю данный товар ненадлежащего качества (бракованным). Согласно части 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», я имею право требовать от продавца расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы в размере 1500 рублей.

Требую: Вернуть мне уплаченную за товар денежную сумму в размере 1500 рублей.

В случае невыполнения моих требований в течении 10 дней, буду вынужден обратиться в суд

Предупреждаю, что в случае отказа в добровольном удовлетворении моих требований, продавец в судебном порядке будет вынужден выплатить помимо стоимости ванны штраф в размере 50% суммы присужденной судом в пользу потребителя, пункт 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителей». Так же за каждый день просрочки выполнения требований потребителя, продавец уплачивает неустойку (пеню) в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, пункт 1 статьи 23 «Закона о защите прав потребителей».

Ставите дату и вашу подпись и вручаете одним из указанных способов претензию.

Всегда ведите общение в письменном виде, это очень выручает в случае судебных разбирательств, скажу вам как знающий человек.

Как уже говорилось если в течении 10 дней продавец не выполняет ваши требования, то подаем на него в суд. Пишем исковое заявление и сдаем его мировому судье если сумма иска менее 50000 рублей. А если более 50000 рублей, то обращаемся в районный суд.

Выводы из статьи!

Вот мы с вами и разобрались, что делать если продавец отказывает вам в возврате денег. Скажу по опыту, что когда продавец получает от вас претензию и особенно грамотно составленную, то в большинстве случаев на этом все заканчивается. Ведь когда вы приходите к продавцу с устным требованием он вам может отказать, но продавец надеется в это время на то, что ваш пыл утихнет и вы спустите дело на тормоза, но когда он поучает юридически значимый документ, то здесь он понимает, что если вы направили претензию, то и в суд вы так же пойдете и продавец понимает, что суд будет не на его стороне и скорее всего он выполнит ваше требование.

Но если дело дошло до суда, то вы должны быть готовы к спорам и к отстаиванию своей точки зрения, если вы уверены с своих знаниях то идите в суд самостоятельно, а если нет, то обратитесь за помощью к квалифицированному юристу.

Как поступить решать вам, а у меня на этом все.

Знайте ваши права. Желаю вам удачи!

Об авторе:

Живаева Татьяна. Специализируется на таких направлениях как возмещение ущерба, взыскание долгов как с физических, так и с юридических лиц, защита прав потребителя в сфере возврата товара и отказа от некачественных услуг. Автор более 90 статей в блоге. Общий юридический стаж более 10 лет.

Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано

Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг – отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.

После этого следует определиться с выбором суда, в который будет направлено заявление. Он выбирается исходя из размера иска:

• до 50 тысяч рублей – мировой;
• свыше 50 тысяч рублей – районный.

Рекомендуется обращаться в суд либо по месту жительства/пребывания потребителя, либо по местонахождению ответчика (если судиться предстоит с индивидуальным предпринимателем). В некоторых случаях можно подавать иск в суд, находящийся по месту заключения договора купли-продажи. Подавать иск можно в течение трех лет с момента нарушения прав потребителя.

Чтобы иметь успех в суде, необходимо приложить к иску собственное заявление на возврат и письменный отказ магазина в удовлетворении этого заявления. Кроме того, если были попытки досудебного урегулирования – стоит заранее найти все документы, связанные с этим (решение Роспотребнадзора, все отказы продавца, данные экспертиз и так далее).

Кроме того, стоит приложить к иску:

1. Чек или договор, который подтверждает факт покупки.
2. Накладную, подтверждающую передачу товара продавцу на экспертизу (если таковая есть).
3. Любая информация о дополнительных расходах, если они были;
4. Претензия продавцу для решения проблемы в досудебном порядке (если была).

В иске необходимо указать, возмещение чего именно требует клиент. В частности, нужно попросить компенсировать не только стоимость товара, но и все издержки по суду, а также моральный вред от поведения продавца и пени за просрочку возврата денег. В некоторых случаях допустимо требовать возмещение ущерба, который нанес некачественный товар.

Образец искового заявления

Чтобы не тратить время, рекомендуем вам скачать и распечатать шаблон искового заявления в формате Microsoft Word. После этого заполните все необходимые поля и отнесите документ в соответствующий орган.

«Исковое заявление о защите прав потребителя» Скачайте и распечатайте образец искового заявления о защите прав потребителей. Это значительно сэкономит ваше время

Установленные для возврата сроки

При выявлении неисправностей потребитель вправе получить деньги за недоброкачественный товар в 10-дневный срок. Время отсчитывается с момента передачи претензии. Период охватывает передачу изделия и проверку его продавцом на предмет технических неисправностей.

Возврат денежных средств за некачественный товар предполагает, что продавец вправе потребовать испорченное изделие обратно. При выполнении процедуры оформляется акт передачи товара, который включает следующие пункты:

• текущую дату;
• данные сторон: ФИО представителя магазина и заявителя;
• техническая детализация продукции: название, серийная нумерация, характеризующие признаки, полное наименование;
• описание выявленного дефекта;
• доказательства, что рассматривается гарантийный случай;
• требование: потребитель возвращает испорченное изделие, получая деньги, потраченные на покупку.

Кто оплачивает доставку

Возврат небольших изделий обычно не вызывает сложностей: покупатель просто приносит бракованную вещь в магазин. Если речь идёт о крупногабаритных предметах или изделиях весом больше 5 килограмм, доставка возлагается на продавца. В случаях, когда товар доставляется за счёт покупателя, продавец возмещает понесённые затраты.

Нарушения со стороны магазина: хитрости продавцов

Разумеется, возврат денег за некачественный товар не входит в сферу коммерческих интересов магазина, поэтому продавцы стараются избегать подобных ситуаций. Учитывая, что прямой отказ удовлетворить законные требования покупателя становится поводом для судебного разбирательства, продавцы пускаются на ухищрения. Распространены такие уловки:

• затягивание сроков. Отпущенные законом 10 дней истекают, но продавец отказывает в возврате средств, утверждая, что экспертиза проверки качества затянулась. Это прямое нарушение: закон не допускает двойственных трактовок, поэтому любые отговорки или возникающие обстоятельства не становятся обоснованием для отказа;
• навязывание товара. Улыбчивый продавец предлагает обменять бракованное изделие на качественный товар с аналогичными потребительскими свойствами. Соглашаться на уступки или нет – право потребителя, однако продавцы способны пойти на хитрость. Вместо взятого на исследование брака выдаётся хороший товар, и следует утверждение, что покупатель просто ошибся по поводу дефекта. Избежать подлога поможет решение финансового вопроса в день обращения или фотографирование отличительных признаков бракованного изделия;
• товар возвращается в восстановленном виде. От таких изделий рекомендуется отказываться и настаивать на возврате средств.

Чтобы не оказаться заложником двух последних случаев, рекомендуется предварительно обратиться к независимому эксперту и провести товароведческую экспертизу. Специалист проводит вскрытие изделия и осмотр внутренних повреждений в присутствии продавца, что исключает претензии по поводу нарушения целостности пломб покупателем. Кроме того, заказчику выдаётся экспертное заключение о техническом состоянии товара, поэтому подмена или тайный ремонт становятся невозможными.

Размер суммы к возврату

Законом предусмотрено 3 варианта определения возвращаемой суммы за товары ненадлежащего качества. Рассмотрим каждый из случаев в отдельности.

Основания для правомерного отказа в возврате денежных средств за товар

Торговый центр вправе отказать в возврате денег, если на это есть законные основания.

Согласно Закону № 2300-1 покупатель не сможет вернуть следующие товары:

• качественные продукты, на которые не вышел срок годности;
• изделия, включенные в перечень от 19.01.1998 года № 55;
• вещи без упаковки, потерявшие товарный вид;
• изделия без чека, если нет свидетелей совершения сделки между магазином и клиентов;
• товары с дефектами, если они появились по вине покупателя, третьих лиц или вследствие обстоятельств непреодолимой силы;
• прошло 14 дней с даты совершения сделки (для качественных изделий).

Если покупатель пытался самостоятельно ремонтировать сломанное изделие, продавец вправе ее не принимать. Для установления причин поломки назначается экспертиза.

Закон 2300-1 распространяет свое действие только на сделки, совершенные между продавцами и обычными гражданами, которые приобретают вещь для личного пользования. Если договор купли-продажи совершен между юридическими лицами, они должны руководствоваться правилами ГК РФ и подзаконных актов.

В каких случаях отказ в возврате денег за товар является незаконным?

В практике часто встречаются споры между магазином и клиентов, когда причины отказа в возврате денег незаконны.

Рассмотрим наиболее частые ситуации, в которых продавец необоснованно не выполняет претензии покупателя:

• покупатель не указал причину возврата;
• у клиента не сохранился чек на покупку, однако есть свидетели сделки;
• продавец ошибочно полагает, что изделие входит в перечень от 19.01.1998 года № 55;
• в магазине нет изделия на замену;
• в кассе нет денег;
• изделие куплено по акции.

При отказе в удовлетворении претензий клиента по одному из перечисленных оснований продавец должен возместить ему расходы на покупку. Также он выплачивает неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за игнорирование требований потребителя.

Пример. Степанов Е.И. приобрел в ООО косметологическое кресло. При приемке изделия выяснилось, что продавец отгрузил не тот товар. Покупатель направил в магазин претензию о замене кресла. Просил вернуть деньги, если ООО не сможет предоставить аналогичный товар. Претензия была вручена сотруднику магазина под подпись, однако руководство не приняло никаких действия по урегулированию спора.

Степанов Е.И. обратился в суд за расторжением сделки купли-продажи. Просил взыскать с ООО средства, оплаченные за кресло, пени, компенсацию морального вреда и наложить штраф за отказ в мирном решении разногласий. Суд установил, что истец обратился за защитой своих прав в пределах 14 дней после покупки. Магазин нарушил Закон № 2300-1, поэтому требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского горсуда от 06.08.2019 года по делу № 33-33250/2019).

Что делать, если продавец или магазин отказал в возврате денег?

При неправомерном отказе в возврате денежных средств гражданин обращается в Роспотребнадзор или в судебные органы за защитой своих прав.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор проводит проверки на предмет соблюдения Закона № 2300-1. Для начала внеплановых проверочных мероприятий необходимо подать жалобу на незаконные действия магазина.

Желательно доверить вопрос подготовки обращения опытному адвокату. Он поможет грамотно составить жалобу и соберет необходимые доказательства.

В заявлении необходимо подробно изложить фактические обстоятельства совершения сделки и нарушений, допущенных магазином. Также нужно указать свой адрес и телефон, чтобы работник ведомства мог связаться с заявителем и направить в его адрес ответ.

Проверка правомерности действия магазина проводится в течение 30 дней. При обнаружении нарушений выносится предписание о восстановлении прав покупателя.

Как подать иск в суд?

Обращение в суд – наиболее действенный и выгодный в финансовом плане способ защиты. При удовлетворении требований покупатель может получить не только денежные средства, уплаченные за покупку, но и дополнительную материальную выгоду в виде неустойки, штрафных санкций и компенсации морального вреда.

Перед обращением в суд потребуется соблюсти претензионный порядок разрешения конфликта. Если продавец проигнорирует претензию или ответит отказом, можно готовить иск.

К иску следует приобщить:

• договор купли-продажи;
• кассовый чек;
• претензию и ответ на нее;
• заключение эксперта (при возврате некачественной вещи).

На рассмотрение дела отводится 2-3 месяца. По результатам выносится решение, которое обязательно для исполнения.

Юридическая помощь при отказе в возврате денег

При отказе в возврате денег покупатель не сразу может сориентироваться и подать письменную претензию продавцу. Во избежание ошибок рекомендуем доверить защиту своих интересов квалифицированному юристу по правам потребителей.

Если вы нуждаетесь в профессиональной правовой помощи, обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы бесплатно консультируем граждан по вопросам защиты прав потребителей. Пишите в онлайн-чат или позвоните по телефону горячей линии.

Эквивалентный размер

Возврат средств производится соразмерно сумме, указанной в кассовом чеке или квитанции об оплате. Такой вариант считается оптимальным, если с момента покупки прошло время и товар упал в цене, например, если речь идёт о смартфоне: стоимость устаревших моделей снижается стремительно. Если у покупателя имеется на руках чек, продавец обязан возвратить указанную в фискальном документе сумму независимо от фактической стоимости товара на момент обращения.

Важно! Отсутствие кассового или товарного чека не становится обоснованным поводом для отказа в возврате средств. Факт покупки допускается подтверждать свидетельскими показаниями.

Сравнительный размер

Согласно п. 4 ст. 24 ЗоЗПП, потребитель вправе потребовать от магазина возмещения ценовой разницы, если стоимость товара подросла с момента приобретения. В таких случаях покупатель претендует на фактическую стоимость. Здесь предполагается 2 варианта развития событий:

• аналогичный товар присутствует в продаже – возврат денег выполняется исходя из фактической стоимости на момент обращения, скидки, акции и прочие поводы снижения реальной цены не учитываются;
• изделия со схожими потребительскими характеристиками в ассортименте магазина отсутствуют – величина возврата определяется среднерыночными ценами или основывается на заключении эксперта.

Экспертную оценку выполняет бюро независимых экспертиз, услуга заказывается и оплачивается потребителем. Отметим, что понесённые расходы взыскиваются с продавца в судебном порядке.

Товары в кредит

Здесь учитываются 2 способа покупки:

• получение потребительского кредита на покупку в банке;
• кредит или рассрочку предоставляет магазин.

В обоих случаях возмещается себестоимость товара и сопутствующие расходы, связанные с потребительским кредитованием и обслуживанием займов:

• проценты по кредиту – учитываются до момента возврата средств магазином;
• дополнительные расходы – комиссионные сборы и сопутствующие платежи.

Нужно понимать, что термином «кредитор» обозначают не только кредитно-финансовые организации, занимающиеся выдачей займов населению. В качестве кредитора иногда выступают работодатели или знакомые, третьи лица, выдавшие человеку сумму для приобретения товара. Главное – документальное подтверждение финансовых отношений между сторонами:

• договора;
• расписки;
• письменные соглашения;
• квитанции, подтверждающие денежные отчисления.

Претензии на возврат денежных средств потребитель отображает письменно, указывая дополнительные суммы. Кроме этого, если после получения суммы у покупателя возникают незапланированные расходы по кредиту, финансовые убытки возмещаются за счёт продавца. Для этого составляется дополнительное заявление с пояснениями, обоснованием и документальным удостоверением расходов.

Например, получив от продавца сумму по возврату бракованного товара, человек решает досрочно закрыть потребительский кредит. Иногда кредитным договором предусматривается комиссия за досрочное погашение. Важно! Нельзя требовать с продавца возмещения расходов, понесённых вследствие нарушения условий кредитного договора. Сюда относятся штрафы, начисляемые за просрочку по обязательным платежам. Эта категория расходов относится к невозмещаемым убыткам потребителя.

Накладные расходы: кто платит

Если магазин идёт навстречу покупателю, возмещение расходов за покупку товара ненадлежащего качества происходит без осложнений. Однако такая безболезненная практика встречается не везде. Поэтому, чтобы вернуть собственные деньги, покупателю приходится нести расходы:

• обращение к независимому эксперту;
• юридическая консультация и услуги правозащитника;
• судебные издержки;
• оплата доставки крупногабаритного груза для возврата в магазин.

Согласно нормативно-правовым актам, накладные расходы, сопряжённые с возвратом товаров ненадлежащего качества, возлагаются на продавца. Если расходы фактически понесены покупателем, он вправе потребовать материальной компенсации.

Когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, конфликтная ситуация разрешается судебным разбирательством. При этом для взыскания накладных расходов не играет решающей роли, удовлетворил магазин основное требование о возврате средств или нет.

В ситуациях, когда магазин возвращает средства за бракованную продукцию, но не соглашается оплачивать накладные расходы, суд принимает сторону истца. Фактически ответчик признал вину, вернув деньги. Взыскание дополнительных расходов становится процессуальной формальностью.

Отказ торговой точки в возврате денег за некачественный товар

Предусматривается 3 формы отказа:

1. Прямой – письменный ответ на претензию с указанием причин или без объяснений.
2. Косвенный – молчание на предъявляемые требования, избегание непосредственного контакта и диалога с заявителем.
3. Завуалированный – туманные обещания, умышленное затягивание сроков возврата.

Гражданам, столкнувшимся с подобными ситуациями, рекомендуется предъявить магазину претензию досудебного характера, начать подготовку материалов для подачи иска в суд. Подготовкой к судебному разбирательству лучше заниматься, не дожидаясь ответа или иной реакции продавца на досудебную претензию, чтобы сэкономить время. Отметим, что иск отзывается на любой процессуальной стадии, даже если процесс в разгаре. При этом не стоит доверять обещаниям магазина и не отзывать поданный иск до исполнения ответчиком обязательств в полном объёме.

Исковое требование подкрепляется доказательной базой:

• чеки и квитанции, подтверждающие факт покупки;
• данные о гарантийных обязательствах и сроках годности;
• факты, удостоверяющие неисправность: фото и видеоматериалы, экспертное заключение, акты проверки;
• документы, удостоверяющие возврат товара в магазин либо письменный отказ продавца;
• претензия на возврат средств с подписью о принятии;
• документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты: оплата экспертизы, обращение к юристам, начисление процентов по кредиту, доставка;
• копия досудебной претензии.

Лучше доверить защиту собственных интересов юристу, специализирующемуся на гражданских делах. При этом не рекомендуется игнорировать судебные заседания, полностью переложив эту обязанность на правозащитника. Суд иногда учитывает личную заинтересованность участников процесса.

Технически сложные изделия: как вернуть деньги

В отношении такой продукции действуют иные условия возврата:

• претензии по выявленным недостаткам принимаются в 15-дневный срок с момента передачи;
• по истечении указанного срока выявлены существенные недостатки;
• выявленный дефект проявляется неоднократно после устранения.

Рассмотрим варианты возврата денег за технически сложный товар на конкретных примерах.

Пример № 1.

Человек приобрёл автомобиль, но уже на следующее утро не завёлся двигатель. Виновником неполадки оказался барахлящий стартер, замена которого производится в течение 40-60 минут. Если человек в этот же день выдвинет претензию о возврате денег за товар ненадлежащего качества, автосалон обязан удовлетворить требования и вернуть средства в полном объёме. Существенность неисправности в таких случаях не учитывается.

Пример № 2.

Приобретён холодильник, который перестал функционировать спустя 5 дней после покупки. Потребитель обратился с жалобой через месяц. Проведённая экспертиза признала неполадку несущественной, магазин отказал в возврате денег на законных основаниях. Согласно закону, 15-дневный период относится к обращению, но не дате выявления неисправностей.

Возникают ситуации, когда последний день обращения выпадает на выходные или дни общенациональных праздников. В таких случаях дата сдвигается на первый рабочий день.

Подведём итог:

• покупатель вправе требовать возврат средств за некачественный товар:
• продавец и производитель обязаны указывать сроки гарантии и годности продукции;
• возврат денег производится по установленной законом форме;
• магазин вправе отказать в обмене товара или возврате денег, если неисправность появилась по вине потребителя;
• помимо основной суммы, возмещаются накладные расходы;
• возникающие правовые споры решаются в судебном порядке.